Bruger(u)tilfredshed med den offentlig service

De seneste uger har det lydt fra undersøgelser, at folk oplever den offentlige service som forringet i løbet af de sidste fem år (dvs. siden VK-regeringen tiltrådte). Samtidig er der med den nye finanslov (som forslaget ser ud nu) blevet tilført 31 MILLIARDER kroner mere til offentlig service. Nu skal jeg være den sidste, der påstår, at penge er alt, når det kommer til resultater, især når vi snakker om det offentlige bureaukrati. Men det kan umuligt passe, at servicen ligefrem er forringet de sidste 5 år.

Befolkningen, eller i hvertfald de 44%, som mener at servicen er forringet, tager altså højst sandsynligt fejl. Hvordan kan det være?

Nu har jeg tilfældigvis en tekst på pensum til morgendagens forvaltnings-undervisning, der omhandler implementering af offentlig forvaltning. Udover at teksten (et udrag fra Søren Winter (1994): Implementering og effektivitet) giver mange gode grunde til, hvorfor implementeringen ikke nødvendigvis resulterer i en direkte afspejlning af de politiske ønsker, stødte jeg på et sjovt afsnit vedrørende brugerundersøgelser og tilfredshed. Her kom jeg selvfølgelig til straks at tænke på den påståede forringelse af service-niveauet. Her er, hvad der står:

“Mere kompliceret er forholdet på serviceområdet, hvor der i de senere år har været en tilbøjelighed til at mene, at succesraten kan måles gennem brugerundersøgelser, som viser brugerens grad af tilfredshed. Brugerens holdninger kan imidlertid sagtens afvige fra andre skatteyderes og vel også fra de intentioner, der ligger bag de politiske beslutninger.

Således ønsker brugerne i langt højere grad end andre skatteydere, at der skal bevilges flere offentlig midler til netop deres serviceydelse (Winter og Mouritzen, 1993a), og der er en klar sammenhæng mellem brugernes grad af utilfredshed med den offentlige service og deres ønsker om flere bevillinger. På serviceområdet kan brugerindflydelse således skærpe tendenserne til en asymmetrisk udgiftspolitik med stigende offentlige udgifter til følge.”

Stigende offentlige udgifter? Tjek. Skatteydere, der vil have flere midler til netop deres område? Tjek. Brugerens afvigende holdninger? Tjek.

Nu tror jeg såmænd også det er et velkendt psykologisk fænomen, at det altid var bedre “i gamle dage”. Der er i dag for eksempel større ulighed end i gamle dage, hvilket givetvis er så slemt, at man kan være ligeglad med, at selv de fattigste i dag er blevet langt rigere. Så længe nogen er blevet “mere rigere” end mig, så er jeg utilfreds!

About these ads